Cette question a été résolue

Connexion Internet brisée: la vitesse diminue doucement et puis s'arrête complètement. Vous avez eu ça aussi ?

Bonjour, je suis abonné à Fizz depuis 1 semaine. Et depuis, mon modem Fizz s'interrompt presque tous les jours, à n'importe quel moment de la journée (sans pattern clair: 8h, 15h, 23h30)

D'abord, l'Internet ralentit progressivement, je perds la vidéo et le son de mes appels vidéos et puis, au bout de quelques minutes, je perds l'accès complètement à Internet.
Pourtant, mon modem affiche toujours toutes les LEDs allumées !

J'ai contacté le service clientèle à 4 reprises, sans succès. Le problème est toujours là.

Pourtant, on a suivi leurs recommandations:

  • Branchement au mur (pas de multiprise)
  • Reset du modem
  • Débranchement/Rebranchement du cable coaxial
  • Désactivation du Band Steering
  • Connexion wifi au réseau 5Ghz moins susceptible d'être touché par des interférences

J'ai demandé un nouveau modem pour remplacer celui que je pense être défectueux, mais ils ont refusé.

A ce stade, je ne sais plus quoi faire alors je me tourne vers la communauté.
Avez-vous rencontré un problème similaire ? Avez-vous trouvé des solutions qui marchent ?

Mathias
Mathias

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Bonjour Mathias

Il semble que le modem pourrait être le problème.

Avez-vous essayé de débrancher le modem pendant 5 minutes? Et veuillez vous assurer que la réinitialisation d'usine est effectuée en maintenant le petit bouton derrière le modem pendant plus de 10 secondes. Vous pouvez également essayer d'utiliser un autre câble coaxial.

Ou il se peut que le signal du câble entrant dans votre maison se soit détérioré. Vous pouvez demander à un technicien de prendre rendez-vous de service. Cependant, s'ils trouvent que le problème est de votre côté, il y aura des frais.

Avant de demander le rendez-vous, il existe une autre façon de tester le modem. Si vous connaissez une famille ou un bon ami utilisant Internet Fizz, essayez de changer de modem avec eux pendant quelques heures. Si le problème persiste avec le modem, vous avez votre réponse.

Cette réponse vous a-t-elle aidé ?

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Autres réponses

Bonjour Mathias

Désolé, vous rencontrez un problème Internet. Quelques questions importantes auxquelles répondre.

Le même problème se produit-il lorsque vous branchez votre appareil directement sur le modem via un câble Ethernet?

Si vous aviez auparavant un accès Internet par câble à cette adresse avec un autre fournisseur, était-ce une vitesse similaire et fonctionnait-il bien?

Mathias
Mathias

Mathias

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Bonjour Fizzy, oui le problème est le même en connexion câble directement sur le modem.

J'étais avec Videotron avant de passer avec Fizz. Tout marchait correctement, c'était sur le même câble coaxial et à la même adresse; et je n'avais aucun problème. La vitesse était bonne et stable.

Mathias
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Merci pour votre réponse Fizzy, je vais contacter le support à nouveau pour un rdv avec un technicien. Je pense aussi que c'est le modem qui est défectueux (ou alors le câble coaxial).
Pourtant, lors de ma dernière conversation avec l'équipe support, mon contact chez eux - Madalina Ioana - avait refusé de m'envoyer un nouveau modem pour résoudre le problème.

Je ne connais hélas personne dans mes amis qui utilise un mode Fizz, alors je ne peux pas tester cette méthode.

Mathias

Veuillez essayer avec un autre câble coaxial avant de demander le rendez-vous du technicien. J'espère que vous trouverez bientôt une solution. Faites-nous savoir comment cela fonctionne.

Mathias, tu devrait suivre les indications de Fizzy car si le tech ne trouve pas de problème de Videotron, Fizz sera obligé de te facturer l'intervention.
Le modem peut -etre connecté sur n'importe quel connexion cable coaxial, donc Videotron, Tecksavvy, ebox, etc
Tu pourras demander si tes voisines avec internet par cable ont le même problème

Je suis surpris que le "service à clientèle" ne puisse se brancher à distance sur votre modem et faire des tests. Il semble y avoir plusieurs utilisateurs qui ont des problèmes avec le routeur fizz. De mon côté la connexion est plus étendue et stable avec mon propre routeur. Vous pouvez essayer en branchant un autre routeur et mettre fizz en mode pont.

Voir aussi
https://communaute.fizz.ca/questions/2496560-mieux-utiliser-propre-routeur

Padawan
Padawan

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Bonjour Mathias,
Merci d'avoir posé ces questions et écrit les tests effectués. En espérant que la connection soit stable bientôt, tenez nous au courant de comment cela s'est résolu !

Bonjour Gilles

Vous devrez contacter Fizz lorsque le problème survient. Et si le modem n'est plus connecté, je pense qu'il n'y a pas grand chose à faire.

Mathias a déjà écrit que le problème se produit avec tous les appareils, même ceux connectés par Ethernet. =)

Adrien
Adrien

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Bonjour,

J'ai le même problème depuis cette semaine (encore pire depuis hier, avec plusieurs déconnexions successives et aujourd'hui j'avais de la difficulté à jouer sur internet).J'habite à Saint-Jean-sur-Richelieu.

J'espère que le problème va se résoudre tout seul, sinon je ne pense pas rester chez fizz bien longtemps.

Bien cordialement,

Adrien

Whizz
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Bonjour Mathias,

Je regrette vraiment la situation rencontrée.

Comme déjà proposé, je vous invite à nous contacter à nouveau en privé par clavardage afin de faire des vérifications et manipulations pour régler ce souci. Pour plus de détails concernant les modalités de nous contacter, je vous invite à consulter cette fiche: https://fizz.ca/fr/nous-contacter

Passez une excellente journée!
-Talida

Mathias
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@sman: merci pour ta réponse, oui je vais voir si le changement de câble coaxial rend la connexion plus stable. Pour l'instant, j'ai continué à avoir des déconnexions, donc ça ne semble pas venir de là. Mais j'attends quelques jours supplémentaires pour être sûr.

@Gilles: merci pour ton commentaire. Quel modèle de routeur as-tu choisi ?

@Adrien: désolé de voir que tu rencontres également le même problème. Est-ce que quand tu joues, l'interruption est instantanée ? Ou est-ce plutôt comme mon problème, où la vitesse internet diminue progressivement pendant 1 minute environ. C'est à dire que ton ping augmente de plus en plus, jusqu'à ce que tu sois déconnecté complètement et que ton routeur affiche malgré tout les LEDs bleues (upload et download) comme allumées et stables ?

@Whizz: Merci pour ton commentaire. Je comprends qu'il faille contacter le support mais après plusieurs tentatives, on me répète les mêmes choses à chaque fois (tests ok, niveaux dans les normes, LEDs allumées, etc.). J'ai effectué toutes les modifications et conseils demandés, mais ça n'a rien changé: les déconnexions continuent... Du coup, je me sens obligé de me tourner vers le forum de support pour demander l'avis d'autres utilisateurs et utilisatrices.

Whizz
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Merci pour votre retour Mathias.

Je comprends que suite à votre contact en privé la situation n'a pas été résolue, même après toutes les manipulations qu'on vous a proposé et c'est pour cela que nous vous présentons toutes nos excuses. Toutefois, pour un dépannage complet et pour trouver une solution viable pour vous, il est nécessaire de faire plusieurs manipulations et tests pendant quelques jours.

Je vous invite à nous contacter à nouveau en privé car vous assure que nous allons faire tout possible de notre côté pour trouver une solution pour arrêter les déconnexions de votre réseau.

Merci pour votre collaboration. Passez une excellente soirée.
-Talida

Mathias
Mathias

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Merci Talida, je vais contacter le support pour les prochaines étapes alors.

Whizz
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Merci encore pour votre collaboration. C'est très apprécié.

Passez une bonne soirée.
-Talida

Bonjour, est-ce que votre problème est réglé? Si non, veuillez nous le laisser savoir. Si oui, veuillez choisir la meilleure réponse et fermer ce sujet :) Bonne soirée!