Cette question a été résolue

Comportment des usagers

C'est seulement quelques jours que je suis ici, mais je vois que nous donnons des réponses, mais souvent nous n'avons pas de retour de l'usager qu’a posé la question. Est-ce que c'est normal? Ou c'est seulement la période de vacances.

C'est évident que la grosse, grosse majorité des intervenants ici confondent la foire aux discussions avec le service-client de Fizz.

La preuve en est la quantité d'intervenants qui exposent tantôt leur numéro de téléphone, leur adresse, numéro de compte et autres informations compromettantes.

Et quand ce ne sont pas leurs infos qu'ils partagent, c'est la façon dont leurs questions sont adressées.

Ça sonne souvent comme : “Ça ne marche pas votre système...”, “Vous êtes en train de me frauder...”, “Allez-vous le régler mon problème...”

Et, une fois le problème réglé, ils ne ressentent pas le besoin de venir en faire part aux autres. Mais ce n'est pas surprenant.

Premièrement, ils ne savent pas que les intervenants sont des membres. Deuxièmement, rares sont les clients qui retournent faire part de leur satisfaction quant ça marche.

Combien d'entre nous vont retourner au comptoir du service à la clientèle de Walmart après la résolution d'un problème pour dire : “Hé, ça marche finalement votre truc. Merci!” ?

L'un des conseils qui a souvent été formulé à Fizz, ce serait de rebaptiser la "foire aux discussions" en "forum des membres" ou quelque chose qui est plus explicite et laisse moins penser qu'il s'agit du support à la clientèle de Fizz.

AJOUT : Déjà, si Fizz permettait l'ajout d'avatars personnalisés plutôt qu'une dizaine ou une douzaine d'images généralistes, ça créerait une diversité telle dans le forum, qu'on verrait plus distinctement la diversité des intervenants. Enfin, il me semble.

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Autres réponses

MichelP
MichelP

MichelP

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Sman,
Une fois que la personne qui a posé sa question a obtenu une réponse satisfaisante.
Ça se termine là.
Je commence à trouver que certains utilisateurs donnent des réponses vagues et courtes.
Ils se croient sur un réseau social.
La communauté Fizz n'a pas êté créée pour jaser...

François
François

François

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1416 / 2000
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Effectivement, il s'agit d'un forum pour aider les usagers à trouver une solution à un problème. Une fois la solution trouvé, les usagers passent à autre chose.

Felix
Felix

Felix

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583 / 750
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Perso, je trouve que les gens donnent d'excellentes réponses et je suis vraiment impressionné par cette communauté même si c'est souvent Mike qui rafle tout ;), merci de vous impliquer autant.

 

Pour les retours, je constate aussi que c'est souvent le cas depuis le début des vacances.

Oui, pas de retour alors on sait pas vraiment si la personne a réglé son problème ou non et ça ne nous permet pas d'en apprendre autant qu'on souhaiterait !

Depuis toujours. Beaucoup de monde confonde la foire aux discussions avec le service a la clientele... Et plusieurs ne prennent pas le temps de dire merci! Surtout s'ils croient avoir affaire au service offert par FIZZ.

Samtou
Samtou

Samtou

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1
322 / 750
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Oui, c'est dommage.Perso, j'aurai aimé avoir des retours, ça m'aurait permis de mieux répondre la prochaine fois! C'est bien que tu poses la question, j'espère que ça incitera les gens à répondre plus souvent! On pourrait peut être demander à Fizz de rajouter un onglet : " Solution effective". Pour que celui qui a posé la question y ajoute la procédure qu'il a appliqué pour trouver la solution.

@sman : Rien qu'aujourd'hui. Voyez le genre de question posée.

“Je vous ai contacter. Qu'advient-il de rabais de 25$ ?” (C'est assez évident que cette personne est convaincue de parler à Fizz)

Et ça c'est un exemple parmi tant d'autres. On en voit en quantité industrielle de tels messages.

Je pense aussi que c'est normal... Je trouve qu'il manque des options ici dans la foire aux discussions. J'aurais aimé être capable de faire des Tutoriels plutôt que de faire semblant d'avoir une question sur laquelle j'explique ma démarche pour un problème donné... (comme mon tutoriel pour les MMS sur un BlackBerry Z10).

 

Le système d'attribution de points nous oblige un peu à donner des réponses pour augmenter notre pointage... Si au moins on pouvait faire un peu le ménage dans les réponses une fois que la solution est acceptée et enlever tous les commentaires du genre : "Communiquez avec le soutien technique".

 

Je ne connais pas la recette miracle pour améliorer la foire au discussions... il faudrait peut-être s'inspirer de la concurrence comme PublicMobile ou autres et garder ce qui fonctionne...

C'est normal. On donne des pistes de solutions aux clients, et ils ne répondent pas. Ils espèrent qu'on a une sorte de bouton magique pour régler le problème pour eux. Je fais du support technique et je le vis également à mon travail, hélas. Et ce que les gens ne comprennent pas souvent, c'est qu'ici, on est une communauté de clients comme eux, et pas des employés de Fizz. Faut devinier parfois leurs questions tellement ils laissent peu de détails (ou qu'il y a tellement de fautes qu'on ne comprend rien). D'autres encore vont avoir trouvé leur réponse, mais un simple merci, c'est trop forcant on dirait.

Fizz est moins cher pour une raison aussi : auto support entre les membres le plus possible. Ils nous font travailler ;) toute la stratégie est là ! Je ne m'en plains pas. Ça coûte moins cher pour les gens moindrement plus tech savvy et c'est correct de même.
Ils nous apprennent à pêcher au lieu de donner le poisson !

Nini
Nini

Nini

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Depuis que je suis la communauté, ça arrive malheureusement trop souvent!

C'est vrai.
Moi le premier.
Le système de pointage amène bien souvent le comportement de prioriser de faire des points au détriment de bonnes réponses.
Aussi, je trouve que la naviguation dans la communauté pourrait grandement être améliorée!

Armel
Armel

Armel

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points

Je suis bien d'accord avec vous propose. Ça ne fait pas longtemps que je suis parmis vous mais avoir participé a d'autre forum de voip par exemple, c'était plus aidants d'avoir des grands thème de référence, de procédure pour soutenir les autres membres dans les configurations ou répondre a certaines questions. Il y a surement possibilité de faire mieux.

Par contre, tres souvent celui qui pose la question trouve une réponse complète et la choisie comme meilleure reponse, ce qui clos la discussion.