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“Panne chez Fizz, nouvelle marque mobile de Vidéotron” (Le Devoir, 26 mars 2019)

Article dans Le Devoir à propos de la panne, mais qui ne nous en apprend malheureusement pas beaucoup sur l'origine de ce problème.

“Panne chez Fizz, nouvelle marque mobile de Vidéotron” : https://www.ledevoir.com/economie/550691/panne-chez-fizz-...

Je suggèrerais à Fizz, à titre de spécialiste en communication, qu'il partage avec leurs clients au moins quelques bribes d'information sur ce qui s'est passé.

S'ils souhaitent s'en faire des alliés dans un esprit de communauté, comme ils semblent vouloir faire, et qu'ils souhaitent en plus les fidéliser, au moins faudraient-ils que ceux-ci sachent à quoi ils ont affaire.

Est-ce qu'on parle d'un acte de sabotage du réseau de fibre optique? Un incident malencontreux sur les serveurs? Pas besoin de tout dire, mais au moins de partager la nature du problème et peut-être quelques infos sur ce qui a été apporté comme 'trouble shooting'.

Bon, l'avion pique du nez. Mesdames, messieurs, par souci de sécurité pour nos passagers, on va clouer les avions au sol le temps d'installer des bidules pour régler le problème. On va ensuite vous dire ce dont il s'agissait, puis on va faire 2-3 fois plus de tests qu'à l'habitude avant de finalement vous laisser remonter à bord. Même que tous les salariés de la compagnie aérienne vont faire un voyage à bord pour prouver que les appareils sont sécuritaires. Voilà sans doute comment une compagnie aérienne réagirait pour faire remonter du monde à bord.

Fizz, prouvez-nous que vous avez pris les choses en main et que vos fidèles clients, dont certains sont là depuis le début, peuvent compter sur vous.

Gato
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Dave
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Fizz a un minimum de compte à rendre envers sa clientèle s'il veut fidéliser ses clients.

 

On se souviendra qu'il y a eu une panne en décembre dernier. À ce moment Fizz avait quitté la phase Betâ et était en phase lancement au moment de cette panne qui a durée toute la journée. Cette fois là, très peu d'informations mis à part les mises à jour sur leur page de statut du service. Fizz a prolongé de 2 mois leur phase Betâ avec prix Betâ pour ce qui était déjà en Betâ. Et rien pour ceux qui était en prix de lancement

Là, Fizz est en phase de lancement et s'apprête à sortir de la phase de lancement et tombe en panne... Hasard ou coincidence? Cette fois-ci, la phase Betâ est pour la plupart terminée. Que va faire Fizz pour maintenir sa clientèle?


Malgré la clause qui mentionne qu'il y a aura dédommagement lors d'interruption ou indisponibilité de service pendant 48 heures... même 12heures sans service c'est déjà trop, que l'on l'utilise pour fins personnels ou non.

 

Reste à voir si Fizz va nous écouter ou tout simplement nous faire croire qu'il nous entend avec ce Forum.

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Gato
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Désolé pour les quelques erreurs dans mon texte écrit dans la précipitation, mais l'idée est là.

Fizz, vous devez informer les gens.

D'autant plus que vous n'êtes encore qu'une jeune startup qui a besoin de tous ses abonnés pour continuer de croître et ne pouvez vous permettre d'en voir partir en trop grand nombre.

Dans le fond, vous faites presque du 'crowdfunding' en ce moment. Ni plus, ni moins. Faites comme si vous lanciez un nouveau projet et demandiez au public de vous aider à le mener à terme.

Que diriez-vous? Chers amis, on va avoir des délais dans la production de nos premiers démos? Alors, dites-le. Besoin d'un peu plus de temps avant que les premiers modèles soient livrés? Dites-le.

Les gens n'aiment pas financer ou appuyer des initiatives qui ne sont pas claires. ;)

Sebastien
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C'est vrai, ils devraient être transparents.

Sebastien
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La compagnie pour laquelle je travaille. Il y avait eu une fibre optique chez un fournisseur de sectionnée et ça avait privé tous les clients câble de service dans la province. On l'a dit...

Sebastien
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Dany les deux cas, c'était une panne. On a informé nos clients. Fizz devraient faire pareil. C'est ce que je veux dire.

Stéphane
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Tout à fait d'accord!

 

Sans tomber dans la complexité technique, une explication vulgarisée sur les raisons de la panne et les solutions déployées serait rassurante pour les membres et véhiculerait le message que Fizz se soucie de sa clientèle. J'avoue que la page "État de nos services" ne nous apprend pas grand chose, sinon que le réseau ne fonctionne pas... sauf que les membres l'avaient déjà tous remarqué. Une meilleure information permettrait au moins de réduire un peu la frustration et, par le fait même, les commentaires négatifs ou agressifs dans le forum.

 

Personnellement, je ne crois plus que je recommanderais Fizz à mon entourage sachant que la période de lancement prendra fin en avril malgré des problèmes techniques encore nombreux et la presque totale absence de communication de Fizz à leurs propos. Une fois que les forfaits Fizz seront à prix réguliers, les inconvénients ne justifieront pas, à mes yeux, la maigre économie si on compare avec des compétiteurs comme Koddo, Fido ou Virgin qui sont bien implantés, qui offrent une stabilité de réseau éprouvée, chez qui les messages textes des entreprises sont pleinement pris en charge et qui offrent un service à la clientèle digne de ce nom. Ça commence à ressembler à de l'économie de bouts de chandelles.

Sergiu Musteata
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Pour moi peu importe le raison un de 3 téléphones pars à une autre compagnie.

Gato
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Je ne veux pas être méchant, là. Mais pourquoi le monde se sent le besoin d'annoncer qu'ils quittent, plutôt que de simplement prendre leurs petites pattes et d'aller voir ailleurs?

Je veux dire, j'en ai lu tellement de ça hier et encore aujourd'hui. Moi, je suis plutôt le genre à passer à l'action plutôt que d'agiter les baguettes en l'air. Quand ça ne fait plus mon affaire, je n'avance pas comme un serpent dans l'herbe. Je prends mes affaires et je m'en vais.

J'essaie de comprendre ce que je recherche les gens quand ils font ça. On n'est quand même pas dans une relation de mariage où l'on doit annoncer à sa femme qu'on aimerait que la relation change avant de s'en aller vers le divorce.

On parle ici d'un fournisseur de services sans fil prépayés sans aucune attache. Pas contents? Vous vous en allez. That's it!

Je m'excuse encore envers ceux qui vont me trouver sec. Mais, ça ne m'attendrit pas tellement.

Hier j'avais une autre opinion sur la pertinence de Fizz de dévoiler les causes de la panne mais ce matin force est d'admettre que suite a cette panne "MAJEUR" et sa durée. Je suis du même avis que vous tous. Passez une bonne journée !

Mistral
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Tout à fait d'accord avec toi @Gato un minimum d'informations s'imposent. Ne serait-ce que pour fidèliser les usagers. Quand on c'est ce qui se passe on est moins frustré. L'erreur est humaine après tout..

Ce serait effectivement bien une mise à jour, en ajoutant que ceux qui se fient à Fizz pour le travail ne devraient pas adhérer au service!

Gato
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@Jean-Michel : On me dira que c'est un déformation professionnelle compte tenu que je travaille dans le domaine médias/communications, mais est-ce possible de connaître la source, s.v.p.?

J'aimerais savoir pour satisfaire ma curiosité, mais il y a eu plus qu'une panne du réseau. Fizz a fait des choix alors que des clients dans une même zone on eu du service en permanence et d'autres rien du tout. Je suis parmis les chanceux qui n'ont eu que 2h00 de panne (numéro dans le 514), mais ma conjointe (numéros dans le 438) avec qui j'ai passé la journée à manqué de service pour plus de 6 heures. Nous avons le même appareil et le même abonnement la seule différence notable étant notre indicatif régional.

Gato
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@5sur5, on pourrait spéculer longtemps, mais les raisons pour expliquer de telles choses pourraient être nombreuses.

 

N'empêche, quoique j'aimerais aussi avoir un peu de lumière là-dessus, je trouve que certain(e)s sont grimpés dans les rideaux hier et pas qu'à peu près.

 

J'ai reçu à 2 reprises dans la seule journée d'hier, des commentaires franchement acides de la part de membres qui m'ont écrit en privé pour me chanter des bêtises, dont un certain Sylvain qui m'a même intimé l'ordre d'avouer que je suis un employé de Fizz.

 

Euh! Non. Je ne vais pas avouer que je suis employé de Fizz, parce que... je ne le suis pas.

 

Quelques-un(e)s hier, et même encore aujourd'hui, semblent croire - à tort d'ailleurs - que Fizz est la seule entreprise à avoir connu une telle interruption de service sur une si longue période.

 

Heille, les nerveux! Calmez-vous le pompon avant de vous vider la vessie sur le tapis du salon.

  

Il y a 3 ans, chez Koodo, quelqu'un publiait un message avec un titre assez éloquent «encore une panne de service!?!»

 

Koodo!?! C'tu une filiale de Telus, ça? Un des Big 3? Bien oui, toé chose.

 

Au fil de la discussion, on apprend entre autres de la part d'un autre intervenant, que la panne devrait être résolue... d'ici le lendemain matin. Plus loin, quelqu'un énonce n'avoir pas été en mesure d'appeler ni de texter pendant 14 HEURES. Ça ne ressemble pas un peu à la panne d'hier chez Fizz, ça?

 

Il y a 2 ans, en 2017, TOUTES les provinces de l'Atlantique étaient privées de téléphonie cellulaire. Comme le dit cette nouvelle, ce sont toutes les provinces de l'Atlantique qui sont touchées. Le Nouveau-Brunswick, la Nouvelle-Écosse, l'Île-du-Prince-Édouard et Terre-Neuve sont touchés.

 

Même les abonnés de Telus, Virgin et Koodo ont été touchés, puisque ces entreprises partagent les tours avec Bell. Durée de la panne? 5 bonnes grosses heures où personne dans les Maritimes n'a pu placer ni recevoir de communication. Personne. Pas quelques-uns ici et là. Pas de cellulaire pour qui que ce soit.

 

Et de tels exemples, on pourrait vous en montrer encore plusieurs.

 

La morale de l'histoire? Moi, je dirais au monde de pomper leur gaz égale, comme on dit en bon Québécois, ou encore de respirer par les trous de nez. P.S. Je ne m'adresse à personne précisément ici. C'est juste pour illustrer que c'a été l'apocalypse pour certains, alors qu'on était juste dans une grosse crise de hoquet 2.0.

 

Non, ce n'est pas une situation exceptionnelle et que ça peut arriver n'importe quand à n'importe quelle entreprise. N'empêche, un peu d'éclaircissement de la part de Fizz ne serait quand même pas de refus.